Regulamentul privind serviciile digitale

Politica de gestionare a reclamațiilor pentru consumatorii AOSOM

1. Introducere

AOSOM ITALY SRL se angajează să respecte toate prevederile legale privind drepturile consumatorilor, inclusiv Regulamentul (UE) 2022/2065 (DSA) privind serviciile digitale, asigurând un mediu transparent, sigur și echitabil pentru desfășurarea tranzacțiilor comerciale. În vederea asigurării unui standard ridicat de servicii și pentru a facilita o relație corectă între consumatori și platforma noastră, punem la dispoziție un mecanism eficient pentru depunerea și soluționarea reclamațiilor. Acest document descrie modalitățile și procedurile prin care consumatorii pot depune reclamații și drepturile lor în acest context.

2. Dreptul de a depune o reclamație

Conform legislației aplicabile la nivel național și european, orice consumator, definit ca persoană fizică sau juridică ce achiziționează produse sau servicii pentru scopuri personale sau profesionale, are dreptul de a depune o reclamație în cazul în care:

Conținut ilegal: orice conținut care, conform legislației aplicabile, este considerat ilegal, cum ar fi:

a. Produse nesigure sau contrafăcute;

b. Încălcarea drepturilor de proprietate intelectuală;

c. Înșelăciuni sau fraude comerciale;

d. Încălcarea confidențialității și a protecției datelor cu caracter personal;

e. Diseminarea de informații neautorizate sau fără consimțământ;

f. Informații sau produse care contravin reglementărilor în domeniul comunicațiilor electronice supravegheate de ANCOM.

A primit produse sau servicii neconforme cu specificațiile oferite de AOSOM;
Produsele prezintă defecte sau neconformități ascunse;
Nu au fost respectate condițiile contractuale sau legale de livrare, calitate sau performanță a produselor sau serviciilor;
Consideră că drepturile sale, conform legislației aplicabile, au fost încălcate în relația cu AOSOM.

3. Tipuri de reclamații care pot fi depuse

Consumatorii pot depune reclamații pentru o gamă largă de motive, inclusiv, dar fără a se limita la:

Conținut ilegal
Defecțiuni fizice ale produsului: orice defecțiune vizibilă sau ascunsă care afectează utilizarea corespunzătoare a produsului;
Neconformitate față de descriere: produsul livrat nu corespunde descrierii sau specificațiilor oferite pe platforma AOSOM;
Întârzieri în livrare: depășirea termenului maxim de livrare convenit prin contract sau specificat pe platformă;
Produse livrate în stare deteriorată: orice produs livrat cu ambalaj deteriorat sau care a suferit daune pe parcursul transportului;
Erori de facturare: orice discrepanțe între suma facturată și cea comunicată anterior finalizării comenzii.

4. Cum se poate depune o reclamație

Consumatorii pot depune o reclamație referitoare atât la produsele achiziționate, cât și la conținutul ilegal, utilizând următoarele modalități:

Formular online de reclamații: accesibil pe platforma AOSOM în secțiunea Informatii de contact , unde consumatorii pot completa datele necesare despre comandă și natura reclamației. Este recomandat să fie adăugate dovezi în sprijinul reclamației, cum ar fi fotografii ale produsului sau copii ale facturii.
Prin e-mail: consumatorii pot trimite un e-mail la adresa clienti@aosom.ro , specificând detalii relevante, inclusiv numărul comenzii, descrierea problemei și orice documente sau dovezi necesare.

De asemenea, consumatorii care consideră că reclamația lor implică aspecte legate de încălcarea legislației în domeniul comunicațiilor electronice sau serviciilor de internet pot contacta Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) pentru sprijin și soluționarea disputelor. Mai multe informații despre cum pot fi adresate aceste reclamații pot fi găsite pe website-ul oficial: https://www.ancom.ro/ .

5. Informații necesare la depunerea unei reclamații

Pentru a asigura o procesare eficientă a reclamației, consumatorii trebuie să furnizeze următoarele informații:

Date de identificare: nume, prenume, adresa de e-mail.
Detalii despre comandă: numărul comenzii, produsul sau serviciul achiziționat, data comenzii și a livrării;
Descrierea problemei: o prezentare clară și detaliată a naturii reclamației, inclusiv problemele întâmpinate și dovezi suplimentare
Preferința privind soluționarea: consumatorii pot indica modalitatea preferată de soluționare a reclamației, cum ar fi înlocuirea produsului, repararea acestuia sau rambursarea contravalorii.

Formularul permite descrierea naturii reclamației și adăugarea de dovezi (de exemplu, capturi de ecran, linkuri către conținutul problematic). În cazul conținutului ilegal, consumatorii sunt încurajați să furnizeze cât mai multe informații relevante, cum ar fi:

· Explicarea motivelor pentru care se susține că informațiile în cauză constituie conținut ilegal;

· Indicarea a URL-ului sau URL-urilor exacte sau, dacă este necesar, informații suplimentare care să permită identificarea conținutului ilegal;

6. Procesul de evaluare și termenul de soluționare

Toate reclamațiile privind conținutul ilegal vor fi analizate în conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) 2022/2065. AOSOM se angajează să ia măsurile necesare pentru a elimina sau bloca accesul la conținutul ilegal, dacă este cazul, într-un termen rezonabil, de obicei de 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației. În cazurile complexe, termenul poate fi prelungit, iar consumatorii vor fi informați corespunzător.

În situații complexe, care necesită o analiză suplimentară sau implică părți terțe (de exemplu, transportatori sau furnizori), termenul de soluționare poate fi extins. În acest caz, consumatorul va fi informat în mod corespunzător despre prelungirea termenului și motivele acesteia.

În situația în care consumatorii nu sunt mulțumiți de răspunsul oferit de AOSOM , aceștia pot apela la mecanisme alternative de soluționare a litigiilor, inclusiv la ANCOM, în funcție de natura problemei.

7. Sistemul de soluționare a plângerilor și contestațiilor

În conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) 2022/2065 (DSA), platforma AOSOM pune la dispoziția utilizatorilor, titularilor de drepturi și autorităților un sistem intern de soluționare a plângerilor, pe o perioadă de cel puțin șase luni de la data unei decizii referitoare la notificările primite privind conținutul ilegal sau incompatibilitatea acestuia cu termenii și condițiile generale de utilizare ale platformei AOSOM .

Orice persoană care a transmis o notificare referitoare la conținut ilegal poate contesta decizia luată de AOSOM prin intermediul formularului online de contact sau la adresa de e-mail indicată la punctul 4.

Contestațiile transmise vor fi analizate cu diligență, într-o manieră nediscriminatorie și imparțială, în cel mai scurt timp posibil. Dacă contestația include suficiente motive pentru a considera că decizia inițială a fost eronată, AOSOM va putea revizui și anula decizia fără întârzieri nejustificate și va informa de îndată persoana care a transmis contestația.

8. Soluții posibile în urma reclamațiilor

După evaluarea reclamației, AOSOM poate oferi următoarele soluții, în funcție de natura și circumstanțele fiecărei reclamații:

Repararea produsului în caz de defecte tehnice sau fizice care pot fi remediate;
Înlocuirea produsului cu unul nou, în cazul în care repararea nu este posibilă sau adecvată;
Rambursarea integrală sau parțială a prețului plătit, în cazul în care nici repararea, nici înlocuirea produsului nu sunt posibile;
Compensații suplimentare, în funcție de circumstanțele specifice și în conformitate cu legislația aplicabilă.

9. Soluționarea alternativă a disputelor

Dacă consumatorul nu este mulțumit de soluția oferită de AOSOM, acesta are dreptul de a apela la mecanisme alternative de soluționare a disputelor:

Platforma de soluționare online a litigiilor (SOL): Consumatorii pot utiliza platforma europeană dedicată soluționării litigiilor online, disponibilă la adresa https://ec.europa.eu/consumers/odr , pentru a depune reclamații sau pentru a solicita medierea unui litigiu.
Autoritățile naționale de protecție a consumatorilor: Consumatorii pot contacta Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) sau alte organisme similare din România pentru a solicita asistență în soluționarea litigiilor.

10. Răspunderea AOSOM

În conformitate cu Regulamentul (UE) 2022/2065, AOSOM răspunde prejudiciile directe cauzate consumatorilor prin nerespectarea obligațiilor sale contractuale și legale. Răspunderea include daunele cauzate de livrarea unor produse defecte, întârzieri nejustificate sau neconformități față de specificațiile produselor sau serviciilor oferite.

11. Confidențialitatea și protecția datelor personale

Datele cu caracter personal preluate în cadrul procesului de gestionare a reclamațiilor vor fi prelucrate exclusiv în scopul soluționării aspectelor sesizate de dumneavoastră. Prelucrarea datelor se realizează în conformitate cu interesul legitim al AOSOM, care include activități legate de audit și control, precum și pentru îndeplinirea obligațiilor legale de raportare și arhivare, pentru perioada necesară atingerii acestor scopuri.

Datele dumneavoastră pot fi transferate către parteneri contractați de AOSOM în scopul facilitării contactului și soluționării reclamației (de exemplu, furnizori de servicii de curierat sau logistică), către instituții de control autorizate, sau către entități din cadrul grupului AOSOM, în vederea respectării obligațiilor de raportare. În anumite situații, datele pot fi comunicate și consultanților de specialitate (avocați, experți contabili, auditori), în măsura în care opinia acestora este necesară pentru soluționarea corespunzătoare a solicitării sau reclamației dumneavoastră.

12. Drepturile consumatorilor

Pe lângă drepturile generale menționate în acest document, consumatorii beneficiază de toate drepturile oferite de legislația națională și europeană în vigoare, inclusiv dreptul la informare, dreptul de a solicita remedierea oricăror neconformități și dreptul de a apela la autorități sau mecanisme independente de soluționare a disputelor.